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服务做到极致,让买家默默下单

更新时间:2016/8/17 / 阅读次数:598
 

我们许多网商整日为订单转化率费尽心思,采取着各种措施,可却经常忽略本应做到极致的事情,如IM客服,回复在60秒内,你觉得够了;产品展示的图片,下载速度在15秒内,你也觉得够了;产品介绍的文字读得通顺,你也觉得看得过去就够了……就是这样无数个够了,可能让你损失了一半甚至更多的订单,你的客服回复时间比其他店铺客服慢3秒可能让你的客户转投其他店铺,其他店铺产品介绍图片加载显示比你快三秒而让本应属于你的客户选择了其他店铺,用户也可能因为你产品介绍的某句不甚明了而放弃下单,这一切的损失,你可能从未看见过,但是却一直让你蒙受着巨大的损失。

 

要杜绝这些你所未见到的巨大损失,你就应该将你的一切做到极致,那么网店应如何做到极致,以提升订单转化率呢?我认为以下几点是基础:

 

一、清楚你的数据

我们知道一个客户到实体店购物,销售人员通常通过这个客户的穿着神态确定向他销售什么价位的产品,通过与其沟通过程中表情和语言,引导用户购物成交。那么作为一个网络平台,你如何去掌握用户的特征、神态、语言呢。那么就要靠你对用户数据的掌握,已清楚的知道你的转化率,知道用户为什么没有转化产生订单。那么需要哪些数据呢:

 

1.用户访问了你哪些网页,在这些网页上停留了多长时间。这就如实体店,用户看这个产品时间长一定是中意这个产品,但是没成交可能还有一些因素让其犹豫。这个时候你就应该要去修改这些元素,以利于之后的用户选择。

 

2.用户从哪些页面跳出了你的网站,即从哪里离开的。这个如餐饮店,你的菜色用户很喜欢,可是可能就因为你给用户的筷子看起来不是那么干净,于是用户就离开了。这时你要找出原因所在,并改进原因,让这些使得用户离开的元素马上消失。

 

3.用户从哪些页面实现了转化。这就如实体店,每次你都能成功的将同一个产品卖出去,那么你就该总结下为什么这个产品那么多人选择,因为款式、陈列、价格?还是你的推销技巧等等。然后将这个经验推广到其他产品的销售中去。

 

4.跟踪用户在你网站的行为路径。哪些是用户的入口,用户进入后浏览了哪些页面,最后在哪个页面下实现了转化或者跳出。有了这个,你就可以分析你的用户行为特征,迅速做出应对,让更多用户转化。

 

二、让产品图片美观并让图片显示更快

纵观京东,店铺图片展示美观的很少,图片加载速度超过10秒以上的比比皆是。数据表明一个用户等待图片加载速度的时间不会超过3-5秒,并且用户在这3-5秒的加载等待中会产生情绪的变化即购买欲望可能会降低。而很多网商不注重图片的质量,一个精度10000PX的图片和一张被压缩了的精度可能只有1000PX甚至更低的图片,给用户的触动是完全不一样的,用户可能会因为一张精致的图片触动了其感官觉得很美而下单,也可能因为一张模糊不清的图片而感觉产品质量不佳而放弃下单。而网商们多少会想到就这么区区几张图片就让自己的生意天差地别了呢。

 

经常有一些客户对我们XX网在商品图片存储外链上上传精确到10000PX,加载精确到毫秒的去优化表示不理解,觉得这个清晰度和速度给他带不来太大好处,于是可能选择一个免费但是很慢的图片空间。要知道你每一个产品的描述图片就如同实体店中的产品陈列橱窗,一个实体店之所以开店要花数万甚至数十万装修一个店铺,就是为了让产品展示看起来很高档,以提升产品的附加值,一个地摊上你再怎么摆放名贵的珠宝,也很难让其卖出高价。所以要提升订单转化率,一定要在你产品的图片展示上下足功夫。

 

你不要想通过长篇介绍来让用户选择你,说明书谁都不爱看的,你要用你的图片给用户一个感觉,让用户因为这个感觉进行冲动购买,这要求你在图片的展示精度和下载速度上做到极致。

 

三、提高你的产品导航和关联

纵观京东,大多数网店在首页都是罗列许多的产品,其实这个是错误的,首页的作用不在于陈列产品,而在于迎合用户心里,导入用户。比如用一些配合时间季节的主题活动,如“春季做个时尚气质女人必备”、“春季吃出的魅力”等等先触动用户,让用在被触动后点击进去挑选商品,你要相信用户在购买欲望产生和未产生下挑选产品的订单转化率完全是天差地别的。

 

商品关联,这个要不就是一个产品后没有任何关联,要不就是关联非常多的商品。这也是错的,商品关联的目的是让用户购买,那么你应该只关联最有可能成交的商品,而不是一堆商品让用户无从选择。就如沃尔玛著名的案例,在纸尿布旁边放啤酒,而不是在纸尿布旁边放一堆的食品,因为其数据显示啤酒最容易被选择,因此你在网上关联,也一定是关联最有可能成交的商品,比如运动衣页面关联几款最佳搭配的运动鞋,洗面奶旁边关联防晒霜等等。

 

四、给用户以信心

用户浏览了你的产品,最后却没有选择你,很大程度上是对你的产品缺乏信心。比如一个想买内衣的用户,看到你这里,可能觉得产品图片看起来很粗糙不像是高档内衣;也可能因为材质说明不清晰,还可能因为没有用户购买过,不愿意自己第一个承担风险……等等一切的原因只因用户对你的信心不够。你需要给用户足够的信心:

 

完美精致的图片,让用户映入眼帘第一感觉就是高档;凸显你的客服质量7*24小时受理,当然可能没这么长,但是你可以尽量长时间;承诺30天内任何质量问题退货退款;鼓励你服务好的用户给你进行产品评价;对用户咨询的留言给予积极细致的答复……这一切都有助于提高用户对你的信心,让用户更容易下单而不至流失。

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